Pošaljite zahtjev
Navedite broj narudžbe ili računa i što precizniji opis problema.
eHome podrška kupcima
Reklamacije i pisani prigovori
Nešto nije u redu s isporučenim proizvodom ili niste zadovoljni našom uslugom? Obratite nam se s povjerenjem. Vaš ćemo zahtjev evidentirati, pregledati i riješiti u skladu s primjenjivim potrošačkim pravima.
Potvrda primitka
Po zaprimanju pisanog zahtjeva potvrdit ćemo da je zahtjev evidentiran.
Provjera zahtjeva
Prema vrsti problema utvrđujemo daljnje korake i način rješavanja.
Rješenje
Popravak, zamjena, sniženje cijene ili povrat, ovisno o okolnostima i zakonskim uvjetima.
Rok za odgovor: na uredno zaprimljen pisani prigovor potrošača odgovorit ćemo u pisanom obliku najkasnije u roku od 15 dana od dana zaprimanja prigovora.
ℹ️
Reklamacija, jamstvo ili pisani prigovor?
Kako bismo Vaš zahtjev što brže usmjerili na odgovarajuću obradu, korisno je razlikovati nekoliko vrsta zahtjeva.
📦 Nesukladnost ili nedostatak robe
Proizvod nije ispravan, nema ugovorena svojstva, ne odgovara opisu, nedostaje dio ili nije prikladan za uobičajenu namjenu.
🛡️ Jamstvo proizvođača
Za proizvod je izdano komercijalno jamstvo, a neispravnost se pojavila tijekom jamstvenog roka.
🚚 Transportno oštećenje
Pošiljka, ambalaža ili proizvod oštećeni su tijekom dostave.
📝 Pisani prigovor
Izražavate nezadovoljstvo proizvodom, pruženom uslugom, dostavom, komunikacijom ili drugim dijelom poslovanja.
Korištenje komercijalnog jamstva ne oduzima Vam zakonska prava koja možete imati prema prodavatelju zbog nesukladnosti robe.
📝
Kako poslati reklamaciju ili pisani prigovor?
Zahtjev možete poslati elektroničkom poštom na [email protected] ili pisanim putem na našu kontaktnu adresu.
Radi brže i preciznije obrade preporučujemo da u zahtjevu navedete:
- ime i prezime kupca
- kontakt telefon i adresu e-pošte
- broj narudžbe i broj računa, ako su dostupni
- naziv, model i serijski broj proizvoda, ako je primjenjivo
- datum kada ste primijetili problem
- jasan i detaljan opis nedostatka ili razloga prigovora
- fotografije ili videozapise problema, oštećenja, ambalaže i oznake proizvoda, kada mogu pomoći u obradi
- način rješavanja koji tražite, uz napomenu da konačno pravo ovisi o zakonskim pretpostavkama i okolnostima slučaja
🔄
Kako izgleda postupak obrade?
1
Zaprimanje zahtjeva
Evidentiramo zahtjev i povezujemo ga s narudžbom, računom i proizvodom.
2
Početna provjera
Pregledavamo opis, fotografije, dokumentaciju i okolnosti prijavljenog problema.
3
Pregled proizvoda
Prema potrebi organizira se dostava, servisna dijagnostika ili druga stručna provjera.
4
Odluka i rješenje
Kupca obavještavamo o utvrđenom stanju i daljnjem načinu rješavanja zahtjeva.
Ako je za donošenje odluke potreban fizički pregled proizvoda, konačna odluka može se donijeti nakon što proizvod zaprimi eHome, ovlašteni servis ili drugi stručni subjekt.
⚖️
Prava potrošača kod nesukladnosti robe
Ako isporučena roba nije sukladna ugovoru, potrošač može ostvarivati prava u skladu sa Zakonom o obveznim odnosima i drugim primjenjivim propisima.
- zahtijevati otklanjanje nedostatka odnosno popravak robe
- zahtijevati zamjenu robe, kada su za to ispunjeni zakonski uvjeti
- zahtijevati razmjerno sniženje cijene, kada su ispunjene zakonske pretpostavke
- raskinuti ugovor i zahtijevati povrat plaćenog iznosa kada su ispunjene zakonske pretpostavke za raskid
Povrat novca ili trenutačna zamjena nisu automatski primjenjivi na svaki prijavljeni kvar. Način rješavanja ovisi o prirodi nedostatka, zahtjevu kupca, mogućnosti popravka ili zamjene te drugim okolnostima propisanim zakonom.
Reklamacija zbog nedostatka ili nesukladnosti podnosi se prodavatelju, odnosno društvu Froh d.o.o. eHome može, radi tehničke provjere ili popravka, uključiti ovlašteni servis, ali time se ne ograničavaju prava koja potrošač ima prema prodavatelju.
🛠️
Kada je potreban ovlašteni servis?
Kod tehničkih proizvoda često je potrebna stručna dijagnostika kako bi se utvrdili uzrok i opseg neispravnosti te mogućnost popravka.
U tom slučaju možemo:
- dostaviti podatke odgovarajućeg ovlaštenog servisa
- pomoći pri prijavi servisnog zahtjeva i pripremi potrebne dokumentacije
- prema dogovoru i okolnostima organizirati preuzimanje ili prijevoz proizvoda
- zatražiti fotografije, serijski broj, kopiju računa ili druge podatke potrebne servisu
Nemojte samostalno rastavljati ili popravljati uređaj prije dogovora s eHomeom ili ovlaštenim servisom jer takav zahvat može otežati utvrđivanje uzroka kvara i utjecati na prava iz komercijalnog jamstva.
🚚
Oštećenje pošiljke u transportu
Prilikom preuzimanja pregledajte vanjsko stanje pošiljke prije potpisa dostavnice, osobito kod velikih kućanskih aparata, televizora i drugih osjetljivih proizvoda.
- Ako je ambalaža vidljivo probušena, zgnječena, poderana, mokra ili jako oštećena, zatražite da se oštećenje evidentira na dostavnici.
- Ako je vidljivo da je oštećen i proizvod, pošiljku nemojte preuzeti bez prethodne evidencije oštećenja.
- Fotografirajte sve strane ambalaže, transportne naljepnice, zaštitne elemente i oštećeni dio proizvoda.
- O događaju nas obavijestite što prije na [email protected] i priložite fotografije te broj narudžbe.
- Do završetka obrade nemojte bacati ambalažu, paletu, stiropor, foliju i druge zaštitne dijelove.
Ako oštećenje nije bilo moguće uočiti pri preuzimanju, prijavite ga odmah nakon otvaranja pošiljke i dostavite fotografije proizvoda i ambalaže. Sama činjenica da je pošiljka preuzeta ne isključuje automatski prava potrošača zbog nedostatka ili nesukladnosti robe.
📦
Preuzimanje i slanje reklamiranog proizvoda
Način preuzimanja ili slanja proizvoda dogovara se nakon početne obrade zahtjeva. Molimo da proizvod ne šaljete samostalno prije nego što dobijete upute, osim ako je s eHomeom dogovoreno drukčije.
- proizvod treba biti pravilno zapakiran i zaštićen od dodatnih oštećenja
- uz proizvod treba priložiti pripadajuću opremu koja je važna za provjeru prijavljenog problema
- prije slanja preporučujemo fotografirati proizvod, serijski broj, dodatke i način pakiranja
- na paket ili dokumentaciju navedite broj reklamacijskog predmeta ako Vam je dodijeljen
- s uređaja uklonite osobne podatke i odjavite korisničke račune kada je to moguće i sigurno učiniti
Za osjetljive i velike proizvode poput televizora, hladnjaka, perilica, pećnica ili klima-uređaja obavezno pričekajte upute za transport. Neodgovarajuće pakiranje može uzrokovati dodatno oštećenje proizvoda.
⏱️
Rokovi obrade
- primitak pisanog prigovora potvrđujemo bez nepotrebnog odgađanja
- na pisani prigovor odgovaramo u pisanom obliku najkasnije u roku od 15 dana od dana zaprimanja
- popravak ili zamjena provode se u razumnom roku i bez znatnih neugodnosti za potrošača
- trajanje tehničke obrade može ovisiti o vrsti proizvoda, dostupnosti dijelova i potrebi servisne dijagnostike
- kupca ćemo obavijestiti ako su za obradu potrebni dodatni podaci ili pregled proizvoda
Rok od 15 dana odnosi se na dostavu pisanog odgovora na potrošački prigovor. To ne znači nužno da će svaki tehnički pregled, popravak ili drugi složeni postupak biti završen unutar istog roka.
🏢
Podaci za podnošenje prigovora
Prodavatelj
Froh d.o.o.
Dubrovčan 175a
49214 Veliko Trgovišće
OIB: 14636871310
Kontakt za reklamacije i prigovore
Vrbanjska ulica 1
10000 Zagreb
E-pošta: [email protected]
Telefon: +385 1 35 35 982
Pisani prigovor možete poslati elektroničkom poštom ili poštom na navedenu adresu. Odgovor ćemo dostaviti pisanim putem na kontakt koji ste naveli.
Cijena poziva naplaćuje se prema tarifi za pozive prema fiksnim mrežama Vašeg telekomunikacijskog operatora.
🤝
Alternativno rješavanje potrošačkih sporova
Ako potrošački spor ne uspijemo riješiti izravnim dogovorom i pisanim prigovorom, potrošač može pokrenuti postupak pred odgovarajućim tijelom za alternativno rješavanje potrošačkih sporova, u skladu s pravilima i nadležnosti pojedinog tijela.
Informacije o mogućnostima izvansudskog rješavanja sporova i nadležnim tijelima dostupne su na službenom portalu gov.hr – Zaštita potrošača.
Nekadašnja europska Platforma za online rješavanje potrošačkih sporova – ODR platforma – ugašena je 20. srpnja 2025. i više se ne koristi za podnošenje novih pritužbi.
Za pomoć kod prekograničnih potrošačkih sporova potrošači se mogu obratiti Europskom potrošačkom centru Hrvatska.
❓
Česta pitanja
Moram li imati originalnu ambalažu?
Originalna ambalaža u pravilu nije uvjet za podnošenje reklamacije zbog nesukladnosti ili nedostatka. Ipak, preporučujemo je sačuvati jer omogućuje sigurniji transport proizvoda, osobito kod velikih i osjetljivih uređaja.
Moram li proizvod osobno odvesti u servis?
Ne nužno. Nakon što pregledamo Vaš zahtjev, poslat ćemo Vam podatke servisa ili dogovoriti odgovarajući način preuzimanja i transporta, ovisno o proizvodu i okolnostima.
Dobivam li odmah novi proizvod?
Zamjena nije automatska u svakom slučaju. Najprije se prema potrebi utvrđuje postojanje i vrsta nedostatka te mogućnost popravka ili zamjene. Rješenje ovisi o zakonskim uvjetima i okolnostima konkretnog slučaja.
Mogu li odmah tražiti povrat novca?
Zahtjev možete navesti, ali pravo na raskid ugovora i povrat novca kod nesukladnosti ovisi o tome jesu li ispunjene zakonske pretpostavke. To se razlikuje od prava na jednostrani raskid ugovora sklopljenog na daljinu u roku od 14 dana.
Koliko dugo traje servis?
Vrijeme ovisi o vrsti proizvoda, kvaru, dostupnosti rezervnih dijelova i opsegu dijagnostike. Popravak ili zamjena moraju se provesti u razumnom roku i bez znatnih neugodnosti za potrošača.
Što ako nemam broj narudžbe?
Pošaljite ime i prezime kupca, adresu e-pošte ili broj telefona, približan datum kupnje, naziv proizvoda i druge dostupne podatke. Broj narudžbe ili računa znatno ubrzava pronalazak kupnje.
Je li telefonski poziv dovoljan kao pisani prigovor?
Telefonom možete zatražiti pomoć i informacije, ali radi dokazivosti i zakonske evidencije pisani prigovor pošaljite e-poštom ili poštom.
Pošaljite reklamaciju ili pisani prigovor
U poruci navedite broj narudžbe ili računa, opis problema i priložite fotografije kada mogu pomoći u utvrđivanju stanja.
